1.基本方針

当社は、在宅介護マッチングを通じて、多様なニーズを持つご利用者様・ご家族様に寄り添ったサービスを提供しています。

私たちはすべての関係者が安心して業務に従事できる環境づくりを重要視し、当社スタッフ（介護士・看護師・カスタマーサクセスチーム等）の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対して明確な方針をもって対応いたします。

2.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、ご利用者様やその関係者様からの社会通念を逸脱した言動や要求により、スタッフに対して精神的・身体的苦痛、過剰な業務負担、不安や恐怖心を与える行為全般を指します。

これらは、労働施策総合推進法に定められたハラスメント分類（身体的攻撃、精神的攻撃、人間関係からの切り離し、過大な要求、個の侵害）を参考に、以下のような行為を含みます（※以下は一例であり、これに限るものではありません）。

3.想定される具体的行為の例

《ご利用者様やご家族様等からの暴力・暴言、セクシャルハラスメント》
・身体的暴力
叩く、蹴る、つねる、物を投げつける、唾を吐きかける等の行為
・精神的暴力
怒鳴る、脅迫する、人格を否定する発言、当社スタッフを呼び出して威圧する行為、関連施設や事務所への押しかけ等
・セクシャルハラスメント
不必要な身体接触、性的な冗談・卑猥な発言、サービスに無関係な露出行為等
・その他の個人攻撃
インターネットやSNS等での誹謗中傷、私生活の詮索・監視、私的連絡の強要、虚偽通報等

《過剰または不合理な要求》
・業務範囲を逸脱した要求
契約外の家事・医療・介護行為の強要、特定スタッフの専属化要求、個人的訪問の依頼など
・不当な処罰・謝罪の強要
スタッフの配置転換や解雇の要求、法人への謝罪強要

《合理的範囲を超える時間的・場所的拘束》
・勤務時間外の拘束・呼び出し
長時間の無理な引き留め、正当な理由なき呼び出し等

《プライバシーの侵害・その他》
・スタッフの個人情報の詮索、SNSでの接触、贈答・接待・交際の強要等

4.当社の対応方針

1.初期対応
原則として、ご利用者様やご家族様等からのご指摘・ご意見には丁寧・真摯に対応します。ただし、そのような対応のなかでカスタマーハラスメントに該当し、またはその恐れのある行為が確認された場合には、以下のとおり対応いたします。

2.客観的な事実確認と記録
複数の関係者・証拠から冷静に事実を把握し、記録に残します。

3.対応の検討と報告手順
当社社内規程に従い、上長や担当部署への報告を行ったうえ、必要に応じて法務顧問や警察などの外部機関と連携し、対応方針を決定します。

4.検討結果に準ずる活動
上記で決定した対応方針に従い、ご利用者様に提供するサービス内容の調整、書面または口頭での注意喚起、契約の見直し・中止等を行います。

5. ご利用者様・ご家族の皆様へのお願い

基本方針においても掲げている通り、当社は、 ご提供させていただく各サービスを通じてお客様と素晴らしい関係性を築き、 より良いサービスの提供やサービスによる皆様の課題を解決することを通じて、 互いに気持ちよく働く社会を実現したいと考えております。 そこで、お客様には以下の事項をお願いできればと考えております。

• ハラスメント行為に加担しないこと
• 他者に敬意を持って行動すること
• すべての法令を遵守すること

相互の尊重と理解に基づく健全な関係づくりにご協力をお願いいたします。

6.社内での取り組みと今後の方針

本指針に基づき、従業員への定期研修、相談体制の整備、外部専門機関との連携を強化し、サービス品質と働く環境の両立を目指します。

2025年7月1日　制定